Digitalisierung & Gesellschaft: Wellen, die nie aufhören

Digitalisierung & Gesellschaft: Wellen, die nie aufhören

Roger Huggler

Head of Field Services Region Central & South, Cablex AG | 12.05.2020

Unsere Gesellschaft reitet auf den Wellen der Digitalisierung und schreitet in einem beispiellosen Tempo voran. Wie können wir damit umgehen?

Anmerkung der Reaktion: Dieser Artikel basiert auf der Rede von Roger Huggler bei den Renggli Talks „Digitalisierung & Kunst“ am 10. März 2020. Die Rede hat Sophie Xiying Liu zusammengefasst.

Auswirkungen der Digitalisierung auf die Gesellschaft

Die um 2007 begonnene Welle des mobilen Web erreicht fast jeden Teil unseres Lebens, von der Unterhaltung über Kommunikation, Bildung, Online-Zahlung usw. Nun sind wir auf die nächste Welle übergesprungen, die durch das Internet der Dinge (Internet of Things, IoT) und die Virtualisierung, die durch Cloud-Technologien, intelligent genutzte Daten, virtuelle Systeme und Netzwerke usw. gekennzeichnet sind. In den kommenden Jahren erwarte ich eine umfassendere Nutzung von künstlicher Intelligenz (KI), Personalisierung und Automatisierung, wenn wir die Netzentwicklung die Datennutzung weiter verbessern können. All diese Veränderungen werden Möglichkeiten für neue Dienstleistungen und Produkte schaffen. Aber wenn wir über die Zukunft sprechen, ist das einzige, was sicher ist, dass nichts sicher ist.                 

Die Digitalisierung hat sich auf unsere Gesellschaft vor allem in drei Aspekten ausgewirkt. Erstens erleichtert uns die Digitalisierung, unsere Arbeitsweise zu verändern. Zum Beispiel haben viele Unternehmen während der COVID-19-Krise Home-Office eingeführt, um die Verbreitung des Coronavirus zu reduzieren. Für einige Firmen war dies aufgrund der Anforderungen zur Datensicherheit oder des Arbeitsstils schwierig. Die Realität hat nun jedoch gezeigt, dass die Technologien und digitalen Werkzeuge gut genug sind, um die Home-Office-Anforderungen zu erfüllen. Selbst für Branchen, die traditionell hohe Sicherheitsstandards haben, wie das Bankgewerbe. Home-Office könnte, mit den Erfahrungen rund um das Corona-Virus, in Zukunft öfter eingesetzt werden. Es ist kein Entscheid dafür oder dagegen gefragt, sondern wo die Balance liegt.

Zweitens hat die Digitalisierung viel Komfort in unser Leben gebracht. Vor 20 Jahren konnten wir uns kaum vorstellen, mit einem Klick auf ein Mobiltelefon Musik zu hören, unabhängig, wo man sich physisch aufhält. Heutzutage ist es einfach eine tägliche Gewohnheit. Mit der Digitalisierung geht auch die Komplexität einher. Unser Leben ist von digitalen Geräten umgeben, die miteinander verbundene Netzwerke schaffen. Wenn eine Sache nicht funktioniert, können wir uns in den hochkomplexen Netzen verlieren und wissen nicht einmal, wo wir anfangen sollen, das Problem zu suchen. Wenn zum Beispiel die Musik während der Fahrt plötzlich stoppt, ist das das Problem der App? Oder des Mobiltelefons? Oder die Bluetooth-Verbindung zwischen dem Telefon und dem Auto? Es kann schwierig sein, eine schnelle Antwort zu finden.

Netzwork Cloud-Computing
Digitales Netzwerk

Copyright: Pete Linforth, Pixabay

Drittens müssen wir lernen, die potenziellen Risiken, die die Digitalisierung mit sich bringt, zu verstehen und damit umzugehen. Wenn zum Beispiel ein Internet Service Provider wie die Swisscom einen Unterbruch erleidet, kann dies schon innerhalb kurzer Zeit enorme wirtschaftliche und soziale Verluste verursachen. Ich glaube, unsere Gesellschaft ist mit dem Umgang mit dieser Art von Risiken noch nicht vertraut, wir befinden uns immer noch in einer Lernphase.

Mögliche Ansätze für Dienstleistungsfirmen

Die Digitalisierung hat auch die Art und Weise verändert, wie Unternehmen mit ihren Kunden interagieren. Die Swisscom verstärkte beispielsweise ihre Kapazitäten im Aussendienstbereich mit Hilfe eines digitalen Crowd-Services. Da setzt Swisscom zertifizierte Einzelpersonen und spezialisierte Unternehmen ein, die ihren Kunden Hilfe und Wissen für Dienstleistungen wie Installationen, Beratung und technische Unterstützung usw. anbieten. Die Kundenerfahrung wird durch schnellere Aussendienste verbessert, während Swisscom ihr Ressourcenmanagement für den Kundendienst optimieren kann.

Ein weiterer wichtiger Bereich im Zuge der Digitalisierung ist die Veränderung der Kundenkontaktpunkte. Traditionell bot Swisscom mehrere sogenannte Touchpoints an: Hotline,  Shops sowie der Vorort Kundendienst. Die Abstimmung zwischen diesen Kanälen kann zeitaufwändig und ineffizient sein. Um das Kundenerlebnis zu verbessern, führte das Unternehmen versuchsweise ein neues Konzept dieser Kunden-Touchpoints ein - jeder Kunde wird durch lokal verankerte Teams mit Ressourcen aus allen diesen Touchpoints betreut. Der Vorteil einer solchen Regionalisierung ist, dass die Mitarbeitenden mit den regionalen Gegebenheiten vertraut sind und so die Kundenanliegen besser verstehen und effizienter erfüllen  können. Dieses neue Konzept wird mit grossen Datensätzen, digitalen Werkzeugen und Plattformen aufgebaut.

Zwei Hände halten ein Smartphone
Digitale Plattform

Copyright: Yan Wong, Pixabay

Foto im Header: Marvin Meyer, Unsplash

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